永辉精标店的“攻心计”：如何玩转“超市+餐饮”

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联商网消息：福州人可能不知道Eataly，但是一定会知道永辉。

位于福州嘉禾广场的永辉超市，在其内部被称为“精标店”，虽然同属于BRAVO系列，但是规格要比一般的BRAVO高，“超市+餐饮”的玩法是这家店人流的保障，凭借着商品、颜值和服务，永辉成功实施“顾客攻心计”。

商品、服务、环境是精标店经营的三大“支撑点”，永辉深谙“攻心为上，攻城为下”之道，毕竟没有顾客能够抵抗好商品、高服务、舒适购物环境的诱惑。

商品会和顾客说话

“如果你的超市没能让顾客发出WOW的惊叹，你凭什么能吸引顾客”，永辉超市新业务合伙人陈敬文告诉《联商网》，“好的商品会说话，我们要做的就是让顾客发出WOW的惊叹，实现顾客冲动性消费”。

在精标店开出之前，永辉超市副总裁翁海辉就曾表示，生鲜、食品是永辉的核心竞争品类，生鲜及食品比重一般达到80%以上，事实确实如此，在泰禾店中，食品占比高达90%，其中60%是进口商品，陈敬文告诉记者，“我们希望进口商品能够超过80%-90%，来做差异化经营”。而永辉之所以敢夸下海口，当然归功于其强大的供应链优势，特别是其国际化的采购优势。

去年7月，永辉宣布与澳洲最大葡萄酒集团富邑集团合作，可以直接采购奔富、禾富等品牌葡萄酒，如果说这次合作拉开了永辉采购全球化的帷幕，那么，四个月后与韩国CJ集团成立的两家合资公司签约就是永辉全球化采购的进阶之路。据悉，这次与CJ freshway合作，主要是引进其食材预处理的中央厨房模式，包括冷链、加工等配套设施，而永辉参股的希杰富乐味永辉(上海)贸易有限公司则主要针对海外供应商商品采购，主要产品包括牛肉、水产品、进口水果等，永辉通过跨国合作，整合供应链上游资源，享受独家供应、定制产品等资源，扩大产品差异化，培养消费者。

一切从培养员工开始

为了做好精品超市，永辉从香港请来团队经营，陈敬文为精标店制定了国际化的经营标准，注重服务细节。“如果顾客不满意，他就不会再回来了”，为了解决目前超市行业普遍面临的培养顾客忠诚度的难题，陈敬文决定一切从培养员工开始。

“要想把服务做好，先要把团队带好”，陈敬文告诉记者，“首先我要培养同事与同事之间打招呼，这样才能和顾客打好招呼”，这一切陈敬文全部带头做，曾经效力于知名零售企业City’super、永旺的陈敬文深谙服务之道，“员工的状态直接影响顾客”，要想顾客满意，首先就要做到让员工满意。

“我团队里的每一个人都一样，包括之前最不受重视的保洁。”通常，卖场的保洁都由保洁团队一力承担，但是陈敬文完全打破这一常规做法，在他的带领下，精标店的员工只要发现垃圾就会顺手拾起，在减轻保洁负担的同时最大限度的保障卖场干净整洁，为了奖励员工，陈敬文制定了“最美微笑保洁之星”的奖励制度;为了把员工团结起来，陈敬文写了一封“泰禾家书”，他希望能和员工们共把这个“家”打理好。

刚进入永辉时，陈敬文都是事必躬亲，但是随着团队日渐成熟，“授权制”开始逐渐实施起来，这种授权主要按同事的成熟程度来实施，“我要让同事表达想法，不然要怎么做创新”，敢于放权的陈敬文马上就能检验到自己放权的成绩，本周五(7月29 日)开办的泰国美食节就是陈敬文的“第一次放权”，是员工创意的体现。

除了培养员工，陈敬文决定培养顾客，和顾客互动。试吃是超市培养顾客的最常用手段，精标店也选择客单价较高的商品进行试吃，用来培养顾客。

现场加工是该店的另一特色，“商品放在这里，你是看不出品质好坏的，以瓜为例，很多人不知道怎么挑选，不知道产品是否好吃，或者是来福州出差没有工具切，去楼上看电影不方便带，这时候他们就选择不买了，但是现场加工则不同，我们可以根据顾客需要为他们加工商品，”现场加工的好处就是满足不同顾客的不同需求，增加客单价，“通过现场加工，销售增加了5-10倍，”陈敬文告诉记者，这也是资源分配营销策略的体现。值得一提的是，如果顾客购买商品多，员工还能帮助顾客把商品送到停车场。